CRM, criando a fidelidade dos clientes

Com um mercado cada vez mais competitivo, é preciso buscar diferenciais, para ter clientes fiéis. Conhecer bem os setores da sua empresa (quem faz o que) sejam os clientes, fornecedores ou parceiros é essencial e pode fazer toda a diferença.

CRM – Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é exatamente isso, saber gerir o relacionamento com esses setores afim de ter mais feedbacks e melhorar a gestão da empresa. Essa proximidade com a empresa, facilita a comunicação e automaticamente aumenta a qualidade de gestão. Em resumo, CRM nada mais é do que uma estratégia empresarial focada no consumidor com o objetivo de melhorar a gestão da empresa (atendimento ao cliente, vendas e marketing) para fidelizá-lo.

Os quatro pilares de uma CRM

Philip Kotler em seu livro “Administração de Marketing”, explica a importância da CRM para empresas que precisem administrar uma grande quantidade de informações, mas deixa claro que não basta ter todos os dados se não souber utilizá-los. Para começar gerindo certo essas informações é necessário focar toda a sua estrutura organizacional na clientela, pois o importante é permitir a aproximação entre cliente e empresa.

Com essa ideia de CRM, Kotler divide em quatro pilares de aplicação:

CRM Operacional: o foco deste sistema é se basear nos clientes reais e nos futuros clientes, aqueles em potencial. Para isso é necessário dar importância em como os sistemas de marketing, venda e serviços orientados são automatizados. Em resumo, um CRM Operacional é aquele que dá suporte aos processos “front office”, ou seja com todo o processo com o cliente. Não esqueça que para a fidelização do cliente a seu negócio, é preciso a diferencialização de cada cliente, tratar cada um de acordo com suas necessidades, a informação que cada um tem é de valor estratégico para a empresa.

CRM Analítico: como o próprio nome já diz é o componente que faz a análise dos tipos de clientes (perfil do consumidor) que há no leque da empresa e as informações que esses têm. Com isso esquematizado a empresa pode começar a determinar qual a melhor estratégia a seguir.

São em três momentos que conseguimos perceber o CRM Analítico:

1 – na tomada de decisão, elas podem orientar as empresas de acordo com o histórico, colocando tudo em gráficos e indicadores;

2 – identificação de modelos preditivos é a análise de dados acumulados durante um certo tempo, a partir desse tem como identificar o comportamento dos clientes e programar ações de acordo com;

3 – estratégia e investigação, ou seja, quando utilizamos as informações do passado e o conhecimento de previsões para ter sucesso nos futuros negócios. Atualmente para ter mais organizado esses dados, as empresas estão optando por softwares de BI para dedicar mais tempo na análise de dados, focando na satisfação dos clientes.

CRM Colaborativo: é o sistema que permite a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa, facilitando, assim, a interação entre clientes e negócios.

CRM Social: é o mais novo meio de conseguir interagir com o cliente por meio das mídias sociais e captar os dados e informações, visto que os usuários de redes sociais acabam montando seu perfil com muitas informações preciosas para uma CRM. A diferença da CRM 1.0 (tradicional) para a CRM 2.0 é que agora os clientes são motivados interagir com as ações de marketing e vendas das organizações, gerando um relacionamento colaborativo, gerando resultados positivos para ambos os lados, cliente e empresa.

Saldo positivo a CRM

No fim com a sua CRM você poderá perceber que você integrou o cliente à empresa, fazendo-o participar do desenvolvimento, das inovações, enfim de todo processo superficial; fez com que a empresa adquirisse mais espaço no mercado por menos custo; manteve um canal de comunicação eficiente com seus clientes, fornecedores e o público interno; e transformou, produto em serviço e serviço em produto, dando um valor para o cliente, tendo seu estabelecimento em uma boa posição no mercado.