Qual o diferencial de um Sistema de CRM para minha empresa?

Existem diversos artigos e notícias salientando a importância de um Sistema de CRM para empresas, que é fundamental, entre outras coisas. Mas, em se tratando de CRM, o que você sabe a respeito?

Em geral, no senso comum e para quem está tendo contato pela primeira vez, podem pensar em call center, suporte técnico, atendimento. De fato, CRM não se resume apenas a estes termos, mas sim, engloba todo o marketing, vendas e serviços ao cliente.

Mas por que CRM?

CRM significa Customer Relationship Management, um termo que resume toda a parte de gerenciamento do relacionamento com o consumidor. Todo o foco da estratégia é voltado para o cliente, como forma de entender e antecipar suas necessidades e agir de forma mais personalizada – conhecendo seus hábitos, preferências e expectativas sobre um produto ou serviço. Cada cliente tem um determinado “valor”, chamado de Customer Lifetime Value, no qual você pode usar para adaptar uma estratégia de venda ou prospecção.

Existem dentro das empresas modernas as Estratégias de CRM, que consistem em ações voltadas para satisfação do cliente – ouvidoria, pós-venda, entre outros. Estas são delineadas pela própria organização e podem ser aprimoradas com um eficiente sistema de CRM.

O Sistema de CRM

Este sim é uma solução tecnológica, um software que pode basicamente ser divido em duas partes: interação e aquisição de conhecimento.

– A parte de interação são sistemas de automatização dos canais de atendimento, sistema de frente de caixa e força de venda: você conhece seu público, centraliza o cadastro de produtos, cria mailings, dependendo do tipo de negócio.

– Aquisição de conhecimento engloba toda a análise dos dados coletados e apresentados em forma de relatórios e gráficos, gerando informações que permitem segmentar clientes, planejar campanhas, melhorar as etapas de compra, identificar vendas casadas e assim por diante. O software auxilia a lembrar de criar proposta para fidelização de clientes, identificar as melhores oportunidades de negócio com os clientes que trazem mais retorno para a empresa, analisar a satisfação do cliente com o produto/serviço oferecido, gerenciar o atendimento a cada consumidor através do histórico de cada um, etc.

Em resumo, através de uma centralização dos contatos, vendedores e clientes, é possível identificar melhores oportunidades de negócio, pois o sistema aponta quais negociações tem maior valor. Segmentar seus clientes, por idade, sexo, gostos e preferências. Analisar vendas e ainda reportar e mensurar resultados.

Ações e estratégias

Algumas táticas podem ser adotadas através do CRM: assim que você conhece seu público, pode utilizar de técnicas de venda como o cross-selling, no qual seu cliente adquire mais de um produto ou serviço, pelo fato de a empresa saber antecipar suas necessidades.

Além da oportunidade que você pode imaginar com a imagem acima, outra exemplo seria: se você tem uma loja de roupas e está com calças em promoção, é interessante colocar em destaque cintos, como forma de complementar a venda.

É possível também aplicar a técnica de funil de vendas, na qual suas vendas são qualificadas em fases, desde o primeiro contato, proposta, follow-up, fechamento, etc. Você vai manter o foco no público alvo e conhecer todo o caminho até o produto final.

Saindo na frente da concorrência

Os Sistemas de CRM podem ser utilizados em diversas empresas, como restaurantes e estabelecimentos, que necessitam de ferramentas que controlem oferta e fidelização de clientes. Agências de Comunicação precisam de CRM para gestão de campanha de marketing, e assim por diante. Conhecer a rotina de compras de um cliente é bom também para treinar vendedores, pois estes adquirem conhecimentos para aconselhar consumidores, de acordo com suas necessidades. Cada organização irá definir suas ações e estratégias dependendo dos objetivos que se pretende alcançar. Toda empresa que busca conhecer seu público e aprimorar o atendimento e vendas necessita de uma solução tecnológica específica para suas necessidades que auxilie na aplicação de estratégias de CRM.