Como qualquer estratégia de gestão, o CRM também possui ramificações que se adequam para diversas situações e ambientes empresariais. Dentre elas, destacam-se três: operacional, analítico e colaborativo mas procuramos abranger também o CRM Estratégico, para garantir que sua empresa possua um planejamento voltado par ao sucesso.
O CRM Operacional volta-se principalmente para a criação e manutenção de canais de relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologia de informação. É mais focado em atuar de maneira back office, auxiliando no gerenciamento de pedidos, produção e feedback mas pode ter aplicação no front office por meio da automatização de vendas por meio de um sistema móvel.
Está incluso nessa tipificação, a utilização de centrais de teleatendimento pois por meio destes é possível fazer uma coleta de dados mais intimista e fazer a identificação de clientes em alto potencial com maior facilidade. Além disso, é por meio do telemarketing que é possível perceber o feedback dos consumidores, verificando quantas ligações foram precisas para a solução de um problema, quantas informações novas e relevantes puderam ser coletadas para a empresa e a qualidade do atendimento – essencial para fidelização de clientes.
O CRM Analítico é responsável pela análise de cenários, gráficos e dados utilizados para conhecer os clientes e identificar suas necessidades, podendo aplicar soluções de maneira inteligente e com embasamento. Tem por objetivo o uso de programas de armazenamento e processamento de dados para obter uma visão mais consistente de cada cliente.
Atua também de maneira direta na segmentação de clientes e na tomada de decisões relacionadas a campanhas de marketing pois, através da análise de indicadores relacionados a eventos e campanhas anteriores, consegue traçar e identificar o perfil do consumidor de terminado produto ou serviço.
O CRM Colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente, visando disseminar informações obtidas pelo CRM Analítico e pelo CRM Operacional, obtendo as necessidades e perfis dos clientes através da colaboração inteligente dos demais serviços CRM.
Costuma ser utilizado para adquirir uma visão mais ampla de mercado e integrar um volume maior de informações ao bando de dados, em menos tempo. Uma boa maneira de visualizar essa aplicação, é observar o comportamento dos clientes por meio de kits de produtos similares ao necessitado pelo consumidor e oferecimento de brindes para divulgação de lançamentos; é por meio do estudo dos dados coletados pelos demais CRM que é possível entender quais produtos Y e Z seriam do interesse de um cliente que procura por um produto X e quais lançamentos são interessantes divulgar em embalagem promocional, tendo uma maior disseminação e um feedback mais efetivo.
O CRM Estratégico visa o estudo do mercado para a elaboração de uma orientação estratégica , tornando possível estabelecer um foco para cada um dos demais tipos de CRM, ou seja, é o processo de se traçar uma estratégia para que os demais tipos de CRM possam ser implantados, sendo voltado em tecnologia e usabilidade antes de começar os estudos específicos de cada cliente.
É por meio do CRM Estratégico que é possível determinar o foco de vendas, objetivo da empresa na implementação do CRM (foco em aumentar a venda de um determinado produto, por exemplo) e, principalmente, antecipar as necessidades dos consumidores.
Agora que você já conhece a importância do CRM e sabe diferenciar cada um dos seus tipos, é só escolher o que melhor se adequa para as necessidades da sua empresa e se preparar para tornar-se referência no mercado graças ao seu atendimento diferenciado e por estar sempre a frente das necessidades do seu cliente.
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